Översikt

Kundundersökningar genomförs för att fånga upp kundernas upplevelse och ta rätt action till att förbättra det som kunderna inte tycker fungerar i dagsläget. Kunderna får bland annat svara på frågor om hur dom upplever chaufförer och sina leveranser, men även hur dom upplever kontakten med oss på kundtjänst. 

Det är Supply (Emma Granström/ Anna Elofsson under Emmas föräldraledighet) som ansvarar för att skicka ut undersökningarna. Det skickas ut till en terminal i taget, 1-2 gånger per år, vilket går efter ett schema. På vissa orter, så som Visby och Östersund är schemat planerat efter säsonger för att ta tillfället i akt att få ut så relevant information som möjligt.

Kundtjänsts action

1. När en kundundersökning har stängts för fler svar så skickar Emma G/ Anna E filen till ansvariga på Kundtjänst. Filen sparas ner och laddas upp på Sharepoint - Kundtjänst - Kundundersökningar (HÄR). Döp om filen till aktuell depå så att det blir lättare för andra att hitta rätt fil. 

2. Kundtjänst tar sedan action genom att kolla igenom kundernas svar och avgöra vilka kunder som behöver någon åtgärd. När det avgjorts och markerats upp vilka kunder som behöver en åtgärd så är det Kundtjänsts ansvar att ta kontakt med kunderna. Detta görs via telefon. Exempel på vanliga klagomål är att chaufför inte tar tomgods, inte följer kundklass etc. Här är det också viktigt att vi skapar ett ärende till distributör så att vi får med klagomålen i statistiken. 

Såhär ser filen ut när vi har fått den från Supply. Dom har även färgmarkerat positiv respons i grönt samt negativa svar i orange, vilket gör det lättöverskådligt för oss. Vi kikar även på responsen i skrivfältet, kolumn "O". Vi färgmarkerar själva hela rader huruvida action ska tas eller ej. Kunder/ svar som inte behöver action kan vi grönmarkera direkt, samt lämna dom rader som behöver action utan färg för att lätt se vilka kunder som behöver action.

3. Vid kontakt med kunderna ringer vi det nummer som ligger i Webui. Vi ställer frågan till personen som svarar om det är den som svarat på kundundersökningen och följer därefter upp på responsen. Har kund exempelvis angivit att tomgodshanteringen inte fungerar är det viktigt att vi tar reda på VAD det är som inte fungerar. Ibland kan det vara att vi bara behöver gå igenom hur det fungerar för att kund inte har rätt information, eller att det är ett klagomål och något behöver bättras från distributörens sida.
Är det ett klagomål så skapar vi ett kundklagomål-ärende för att få ner informationen och samt för att ha statistik som backar våra argument (tex om vi behöver få till en fokuskund). När vi ändå pratar med kund så är det ett bra tillfälle att fråga om det är något annat dom funderar över, alla kunder tar inte kontakt med oss själva och uppskattar möjligheten att få ställa frågor kring eventuella tveksamheter.

4. I vissa fall behöver vi följa upp att vår åtgärd har fungerat. Har kund exempelvis klagat på tomgodshanteringen kan vi efter 1-2 leveranser ringa kund och se om det har fungerat bättre. Detta är ett bra sätt att vara proaktiva i att fånga upp problem och minska mängden Kundklagomål-ärenden. Vi markerar dessa fall i listan när uppföljning bör ske och håller själva ansvar för att det sker. När vi upplever att allt fungerar så markerar vi hela fältet grönt. När alla fält är gröna så är listan klar och den kan kan istället läggas in under "Klara 2025" under "Kundundersökningar". Vi försöker alltid börja med listan nära inpå att vi tagit emot den, detta så att det inte går flera veckor innan kunderna får någon respons samt att dom minns sina svar.

Länkar

Utrullningsplan: Utrullningsplan 2025.xlsx

Ladda upp kundundersökningar SP: Carlsberg Sverige - Documents - Kundundersökningar - All Documents